Cómo reconocer a un buen Community Manager

Cómo reconocer a un buen Community Manager

Con la progresiva digitalización de nuestra sociedad, la profesión de gestor de las redes y medios sociales o community manager (CM) se ha afianzado como una necesidad para toda empresa o marca que cuente con una presencia online. Afortunadamente y aunque quede mucho camino por recorrer, el trabajo de los community managers es cada vez más valorado y mejor remunerado, y contamos ya con cursos oficiales de calidad (tanto presenciales como a distancia) y buenos materiales autóctonos para preparar a conciencia las nuevas hornadas de profesionales que habrán de desempeñar esa importante función en agencias, organizaciones y empresas.

Pero no es oro todo lo que reluce, no tengo ninguna duda de que sigue habiendo gestores de las redes sociales que no sólo no están a la altura, sino que en ocasiones resultan contraproducentes para los intereses que dicen defender. Por ello quiero compartir 8 señas de identidad contrastadas que distingue al buen community manager de quien no lo es.

Cómo reconocer a un buen Community Manager

1. Posee un conocimiento profundo de su marca, organización o empresa.

El/la buen CM comprende que no es un departamento estático y que debe estar implicado e informado en tiempo real de todo lo relacionado con su marca, y muy especialmente de todo lo que afecte a la reputación de la misma. Los buenos community managers realizan un esfuerzo constante – muchas veces de motu propio – por estar al día de todo lo que acontece de puertas adentro, de tal manera que no les pille el toro cuando la comunidad les interpele por temas o asuntos relacionados con su marca. Difícilmente les pillaran en un ‘renuncio’.

2. No se aísla y trabaja codo con codo con los departamentos de comunicación y marketing.

Del punto uno se desprende que el community manager debe estar en contacto permanente y con una comunicación bidireccional con las áreas de comunicación y marketing de la empresa (o de dirección en las PYMEs sin estos departamentos). Debe alertar a estos departamentos de las conversaciones que se produzcan online, del impacto de nuevos productos, de problemas de atención al cliente, etc. y al mismo tiempo convertirse en un agente activo de la comunicación y el marketing de la marca. Nunca debe actuar como un compartimento aparte.

3. Es organizado y publica acorde a un calendario y a unas pautas pre-establecidas. 

Todos estamos familiarizados con el típico community manager poco efectivo que publica ‘al tuntún’ sin unos criterios de contenidos o de periodicidad. Sus resultados suelen ser más bien pobres. Y es que aunque bien es cierto que el gestor de las redes sociales debe escuchar a su target y mostrarse flexible, también lo es que han de existir unos criterios como guías de la conversación online, calendario de contenidos y otros que racionalicen su trabajo y que permitan comprobar la efectividad de las acciones emprendidas. Lo contrario es paja.

4. Es un especialista en gestionar comentarios negativos.

Esta es sin duda una de las piedras de toque de los verdaderos community managers de bandera. Es fácil lidiar con comentarios positivos o neutros pero complicado el hacerlo con críticas que en ocasiones pueden transformarse en auténticas crisis si el CM no las desactiva a tiempo. Para ello, deberá implementar las mejores prácticas de reputación online y haber contado con la formación adecuada al respecto. La gestión de comentarios negativos es una de las labores más sensibles y delicadas de su profesión y los buenos profesionales saben estar a la altura.

5. Guarda la compostura y no se enzarza con trolls o similares.

Especialmente para determinadas industrias y sectores, la aparición de trolls y de aquellos posicionados rabiosamente en su contra es una realidad cotidiana (pensemos por ejemplo en el caso de partidos políticos, organizaciones religiosas o industrias como la petroquímica y la farmacéutica entre otras). El buen community manager sabe guardar el tipo ante todo tipo de insultos y descalificaciones, no se acalora y responde siempre desde la educación y la elegancia.  Es un espejo de la marca a la que debe defender.

6. Es un agente activo del marketing de su marca. 

No cabe ninguna duda de que la principal tarea del CM no es ‘vender’ y que de todos es sabido que las redes sociales no fueron creadas para tal fin, sino para facilitar la comunicación y la relación primero entre personas y posteriormente entre personas y marcas. Sin embargo, los grandes community managers saben convertirse en agentes activos del marketing de su empresa ofreciendo una mejor atención al cliente, informando de las bondades de su producto o servicio y creando un clima en la comunicación online de la empresa que apoya activamente los esfuerzos comerciales de la misma.

7. Es un excelente comunicador.

Por mucha tecnología de la que dispongamos, en Internet y las redes y medios sociales nos encontramos con que finalmente siempre es una persona la que ha de responder a los comentarios, críticas, quejas o sugerencias de otra. Es imposible, por ello, ser un buen profesional del community management sin ser ante todo un excelente comunicador, y muy especialmente un excelente comunicador en el medio escrito (pensemos en Facebook, Twitter o un blog). Si además es un buen comunicador oral, eso ya es un bonus que la marca debería saber aprovechar en su canal de YouTube, etc.

8. No provoca crisis de comunicación o reputación.

Aunque resulte increíble, los community managers son en ocasiones los desencadenantes de auténticas crisis resultado de sus desafortunados tuits o actualizaciones en el muro de Facebook, etc. Las meteduras de pata antológicas de algunos de nuestros supuestos CM de bandera ponen en tela de juicio su formación, su buen criterio, y si realmente están capacitados para el importante puesto que desempeñan. Los buenos gestores no cometen estos errores de bulto y se dedican precisamente a desactivar crisis antes de que estas ocurran, nunca a generarlas.

Espero que estos ocho ‘botones de muestra’ nos ayuden a todos a distinguir ‘el grano de la paja’ y a identificar a esos CMs que se toman en serio su trabajo y que constituyen muchas veces el primer e importantísimo punto de contacto entre la marca y su comunidad. Hemos mejorado mucho en los últimos años, pero queda camino por recorrer. Mi última recomendación para todos los CM o aquellos que aspiran a serlo: formación, formación y formación.

Vía Oscar Del Santo.

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